서울 동대문구의회 발언

손세영 의원 발언

제288회 제3차 행정기획위원회2019-06-25

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태인

의석을 정돈하여 주시기 바랍니다. 위원 여러분! 안녕하십니까? 연일 계속되는 감사에 노고가 많으십니다. 그러면 성원이 되었으므로 2019년 6월 25일 행정기획위원회 소관 행정사무감사를 시작하겠습니다. 오늘은 민원여권과에 대한 행정사무감사부터 시작하겠습니다. 민원여권과장은 소속 팀장을 소개해 주시기 바랍니다.

제구

이제구민원여권과장

안녕하십니까? 민원여권과장 이제구입니다. 민원여권과 팀장을 소개하기에 앞서 30여년의 공직생활을 아무 대과없이 6월 30일자로 공로연수를 들어가게 되었습니다. 그동안 도와주셔서 정말 진심으로 감사드립니다. 유승영 민원행정팀장입니다. (인 사) 안선희 민원처리팀장입니다. (인 사) 엄선호 팀장님도 저하고 같이 공로연수 들어가게 되었습니다. 엄선호 가족관계등록팀장입니다. (인 사) 류현숙 여권팀장입니다. (인 사) 이상으로 팀장 소개를 마치겠습니다.

태인

이태인위원장

민원여권과 소관 사항은 감사자료 423쪽부터 440쪽까지로 민원여권과 전체 사항에 대하여 질의해 주시기 바랍니다. 423쪽부터 440쪽까지입니다. 질의하실 위원님? 전범일위원님 질의하세요.

전범일위원

전범일위원입니다. 우리 민원여권과는 평상시에 업무를 너무 잘 하셔서 상도 많이 받으시고 크게 질의할 게 없는 것 같은데도 궁금한 사항 위주로 간단하게 몇 가지만 질의드리겠습니다. 426쪽에 보면 우리 민원행정서비스 추진 현황과 활성화 대책이 있습니다. 그런데 보면 2018년 원스톱민원창구 우수기관 선정, 국민행복민원실 우수기관 선정, 민원서비스 종합평가 우수기관 선정, 상당히 업무를 잘 보셔서 상을 많이 받으셨는데 제가 이 자료를 보면서 좀 궁금증이 생겼습니다. 2017년도에는 우리가 이렇게 우수하다고 평가받은 항목이 뭐가 있죠?

제구

이제구민원여권과장

2017년도에는 민원서비스 종합평가 우수기관 선정에 저희가 최우수기관으로 선정된 바 있습니다. 그것은 표창은 없지만 그래도 저희 구가 타 구하고 비교할 때 최우수부서로 이렇게 선정된 바가 있습니다.

전범일위원

그럼 이게 최우수가 있고, 우수가 있고 장려 이런 어떤 등급이 있을 건데 지금 우수기관이라고 선정되는 기준이 서울 자치구 25개 구 중에 상위 몇 % 안에 들어야 우수기관으로 선정을 받습니까?

제구

이제구민원여권과장

상위 10% 정도로 보고 있고요, 그냥 우수기관 하는 건 일단, 예를 들어서 304개 기관에서 10%를 선정할 때 우수기관으로 생각을 하고요, 최우수라는 것은 거기서 또 10% 안에서 대통령, 국무총리, 행안부장관의 표창 이렇게 또 구분이 됩니다. 그래서 저희가 생각할 때는 그냥 우선기관하면 일단 10% 안에, 최우수 기관도 저희가 느끼기에 10% 안에는 다 최우수로 봐야 되지 않을까 이렇게 생각하지만 최우수는 대통령표창부터 쭉 있습니다.

전범일위원

그런데 올해, 아직은 상반기 밖에 지나지 않았는데 과장님이 보시기에 올해 우리 성과가, 평가 결과가 어떠리라고 예측을 하고 계십니까?

제구

이제구민원여권과장

저희가 2017년도에도 최우수부서로 선정된 바 있지만 그에 따라서 개선될 사항이 많이 지적이 됐어요. 그래서 지적된 사항을 저희가 작년 2018년도에 다 개선을 해서, 예를 들어서 사회적 약자들에게 필요한 편의적인 시설을, 자동문이라든지 장애인 설치 시설이라든지 여러 가지를 저희가 개선을 많이 했습니다. 민원실의 접근성을 유도하는 종합간판이라든지 이런 사항을 많이 개선하면서 이번에 평가를 많이 받았습니다, 2018년도 말에. 그리고 작년에 미진한 부분이 또 있습니다. 그래서 올해는 저희가 대표적으로 무인민원발급기 같은 경우도 민원실 안에 있는 것을 밖으로 내보내서 민원인들의 접근성을 유도하고 해서 그런 편의적인 시설을 개선하고, 또 비상벨이라는 것도 저희가 각 동과 종합민원실, 종합상황실, 총무과 같은 경우 이렇게 악질 민원인들이 오시는 분들이 있어서 그런 민원들을 견제하고 경찰서하고 바로 연계하기 위해서 저희가 그런 것도 추진하고 있습니다.

전범일위원

알겠습니다. 수상을 하시면 혹여나 인센티브 개념에서 포상금이나 지원금이 내려오는 게 있습니까?

제구

이제구민원여권과장

있습니다. 작년 같은 경우에 감사담당관하고 저희하고 같이 합동으로 일하는 사항인데 거기에서도 저희가 작년에, 말하자면 포상금이라기 보다는 특별교부금으로 해서 5,000만원이 내려온 바 있습니다. 그래서 저희 구에 조금이나마 기여할 수 있도록 저희 열심히 일하고 있고요, 그에 따라서 이런 하나하나의 상도 저희 직원들이 정말 하루하루 최선을 다해서 열심히 일을 한 덕에 이런 좋은 상도 많이 받지 않았나 생각합니다.

전범일위원

질의드리는 취지가, 예를 들어서 전년도에 최우수기관으로 선정이 되면 그다음 연도에는 예를 들어 배제가 된다든지 그런 게 있는지 좀 의문스러웠고요. 그리고 궁극적으로는 우리 구뿐이겠습니까? 각 자치구별로 우리 직원 분들이 나름 최상의 민원서비스를 제공하기 위해서 열심히 하리라고 봅니다. 그중에서도 거의 비슷한 상황이지만 그래도 조금 더 잘했다고 이런 좋은 평가를 받는 것 같은데 혹여나 이런 평가하는, 결정을 내리는 어떤 관계자분들이 결국은 구별로 좋은 게 좋은 식으로 순번제로 나눠 먹기식이 되지 않을까?

제구

이제구민원여권과장

그렇지 않습니다.

전범일위원

그래서 여쭤보는 거예요. 그래서 그게 아니라면, 그래서 제가 2017년도도 수상실적을 여쭤봤고, 작년에는 진짜 잘 하셨고, 올해도 예측이고, 앞으로도 계속 그런 차별화된 서비스를 제공함으로써 좋은 평가를 받고 인센티브까지 받는다면 한 번에 만족하시지 말고 오히려 어느 정도 업그레이드 되어 있지 않습니까? 거기서 관리만 잘해도 제가 볼 때는 계속 좋은 성적을 거두리라고 보기 때문에 하여튼 계속 좀 분발해 주시기를 당부드리겠습니다.

제구

이제구민원여권과장

고맙습니다. 저희 남아있는 직원들께서 열심히 해서 올해는 더 좋은 성과를 얻도록 현재도 그렇게 열심히 추진하고 있습니다. 열심히 하도록 하겠습니다. 감사합니다.

전범일위원

알겠습니다. 그리고 다음 질의는 429쪽에 보시면 우리 구 통합콜센터 120 관련해서 질의를 드리겠습니다. 지금 여기에 보면, 물론 시하고 연계돼서 민원서비스를 제공하고 있는 거 아니겠습니까? 그런데 지금 상담인력이 총 420명이라고 되어 있는데 이 콜센터는 어디에 있죠? 서울시청 안에 있습니까?

제구

이제구민원여권과장

아닙니다. 콜센터는 지금 신설동에 있는 것으로, 신설동에 소재하고 있습니다, 120 다산콜센터가.

전범일위원

그러면 신설동에 소재하면서, 이게 예를 들어서 동대문구 구청에 관한 민원이 120으로 전화가 갔습니다. 그러면 거기에 있는 분이 우리 담당직원한테 연결을 해 주나요? 답변을 어떻게 하는 체계로 되어 있죠?

제구

이제구민원여권과장

120에 민원인들이 전화를 해서 궁금 사항에 대해서 문의를 많이 하거든요? 그럼 120 다산콜센터는 표준상담 DB라고 있어요. 그런 DB를 구축해 놓고 불특정다수, 모든 사람들이 질의하는 거에 대해서 거기서 80%는 답변이 가능합니다. 120…….

전범일위원

실시간대로 검색을 해서 바로 이렇게 답변을 해 드리는 그런 상황입니까?

제구

이제구민원여권과장

예, 거기에 있는 120다산콜센터 직원들이 80%는 그 자리에서 다 해결을 해 줍니다, 궁금 사항에 대해서. 그러면 나머지 부분은 또 각 구로 연결을 해서 문의사항에 대해서 해결을 하고, 직접적으로는 그런 식으로 처리가 되고 있습니다.

전범일위원

그러면 여기에 지금 표준상담 DB업데이트 실적이 한 4,300여건이 있다고 이렇게 해 놓으셨는데, 그러면 추진하는 업무에 조그만 변경만 돼도 업데이트로 1건으로 치는 건가요?

제구

이제구민원여권과장

그 사항은 각 부서에서 업데이트화 해서 그거를 시스템을 통해서 그 사항을 다산콜에다가 줍니다. 그러면 다산콜에서 그 사항을, 예를 들어서 업데이트 내용이 조그마한 그런 건 아니고요, 예를 들어서 인사이동이라든지, 조직개편이라든지, 제도 변경, 표준상담 DB수정이라든지, 신규 발굴 이런 거에 대해서 또 삭제도 하고 업그레이드 시키고 이런 사항에 대해서 DB구축을 다시 하는 거죠.

전범일위원

그런데 지금 문제점 및 대책에 신규, 새로 발생된 일에 대해서는 상담하기가 어렵다고 명기가 되어있지 않습니까? 그런데 이런 부분들이 어떻게 보면 업데이트만으로 끝날 게 아니라, 그러면 여기에 대한 대책은 어떻게 하고 있죠?

제구

이제구민원여권과장

그러한 업데이트 대책은 직접 다산콜에서 다 해결을 할 수는 없습니다. DB에 아무리 많은 양을 집어넣었어도 설명하는 과정에서 이해 부족도 될 수 있고 해서 각 부서, 또 각 구청으로 다 연결이 돼서 거기서 상담사들이 직접 해결을 하고 거기서 또 받아낸 답을 그 민원인에도 전달하는 이런 사항, 아니면 구청에서 직접 그 민원인과 통화를 해서 처리하는 이런 식으로 하고 있습니다.

전범일위원

그래서 혹시 다산콜센터를 이용하는 우리 관내 주민을 기준으로 봤을 때 좀 만족한 서비스나 답변을 듣지 못해서 다시 우리 구청에 민원이 제기되거나 좀 문제화된 그런 사례가 있습니까?

제구

이제구민원여권과장

직접적으로 제가 다산콜하고 문제가 많이 돼서 문제되는 경우는 자주 본 적은 없습니다.

전범일위원

그런데 간혹 보면 우리 감정노동자라 그러지 않습니까? 굳이 안 해도 될 일을 일부러 장난삼아 악의적으로 하는 그런 민원인들도 있지 않아요? 그런 경우가 있냐는 취지에서 여쭤보는 거예요.

제구

이제구민원여권과장

저희가 지금 120 다산콜은, 사실은 다산콜센터하고 현장 모니터링 관련돼서 그런 민원들이 많이 오거든요? 그러니까 예를 들어서 현장민원은 순찰팀에서 정리를 하고, 각 부서에서 저희 일반민원은 저희한테로 들어오면 저희가 각 부서에다가 그 사항을 다 연결을 해주고 뿌려줍니다. 그러면 각 부서에서 처리를 해서, 지금 분쟁으로 인해서 크게 나타난 것은 제가 본 적이 없습니다.

전범일위원

알겠습니다. 그리고 마지막 질의드릴 건데요. 431쪽에 보면 행정정보공개 업무처리 현황이 있습니다. 거기에 보시면 거의 3,000건 정도, 평균적으로 하루에 한 10건씩 이렇게 정보공개가 들어오는데, 지금 432쪽 중간 지점에 보건위생과에 419건으로 압도적으로 많습니다. 이 정보공개가 주로 어떤 거죠? 내용 알고 계세요, 과장님?

제구

이제구민원여권과장

현재 정보공개가 들어오는 곳이 각 부서별로 3,000건이나 돼서 저희 담당자가 정보공개가 들어오면 각 부서에다가 정보공개를 해주라는 공문을 뿌리고 하는데요…….

전범일위원

그럼 세부적인 내용은 잘 모르시겠네요?

제구

이제구민원여권과장

세부적인 내용은 제가 거기까지는…….

전범일위원

그러면 맨 마지막 도표, 제일 하단부에 처리부서 미지정 건이 450여건이 있습니다. 처리 부서를 미지정했는데 이 건은 어떻게 처리를 하시나요?

제구

이제구민원여권과장

처리부서 미지정 같은 경우는 내용이 불분명하거나 또 그 부서에서 처리할 수 없는 그런 부분에 대해서는, 여기 보면 기타라고 있습니다. 취하 이런 경우 있거든요.

전범일위원

답을 안 해 주는 건지, 아니면 정보공개를 요구했다가 요구자가 취하한다는 얘기인가요?

제구

이제구민원여권과장

예, 요구자가 취하를 한다든지, 아니면 정확한 정보공개 내용이 합당하지 않으면 이쪽으로 기타사항에 넣은 그런 건수가 되겠습니다.

전범일위원

그래서 보니까 전체 건수를 비교하면 약 20%가 되기 때문에, 이거 처리부서도 미지정하고 그냥 기타로만 이렇게 명기가 되어 있어서.

제구

이제구민원여권과장

위원님 죄송합니다. 제가 더 부연설명을 드리자면 기타에 있는 그 부분은 예를 들어서 취하라든지 또 다른, 우리 것이 아닌 다른 구라든지 이송 관련도 있고, 또 종결처리된 부분도 있고, 또 다른 부서로 서로 이첩하는 부분도 있고, 정보부존재라는 경우가 또 있습니다. 왜냐하면 정보 청구를 했는데 그 내용이 없는 거예요. 그래서 부존재로 처리해서 그런 건수가 되겠습니다.

전범일위원

알겠습니다. 이상입니다.

태인

이태인위원장

전범일위원님 수고하셨습니다. 또 질의하실 위원님? 임현숙위원님 질의하세요.